Aan de hand van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Wat is een klacht?
Wanneer een deelnemer ontevreden is over de manier waarop hij is behandeld op de zorgboerderij of door een medewerker van de zorgboerderij, noemen we dit een klacht.
Hoe weet ik wat ik moet doen bij een klacht?
Deze procedure wordt bij intake aan deelnemers/wettelijk vertegenwoordigers verstrekt. Zo is elke deelnemer op de hoogte van zijn rechten wanneer hij een klacht heeft met betrekking tot de zorgboerderij.
Bij wie kan ik terecht met een klacht of geschil?
Er zijn verschillende manieren om een klacht te uiten. De deelnemer mag zelf beslissen voor welke optie hij kiest. Ook kan hij er voor kiezen om verschillende stappen na elkaar te nemen.
Ik wil mijn klacht bespreken met de zorgboer/zorboerin
Kies een rustig moment uit of maak een afspraak met de zorgboer/zorgboerin om over de klacht te praten. Neem eventueel een vertegenwoordiger mee, zoals ouders of mantelzorgers.
Ik wil mijn klacht bespreken met een vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris
Jeugdigen of hun vertegenwoordigers kunnen zich wenden tot een vertrouwenspersoon van Advies Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) via de website (www.akj.nl), per e-mail (info@akj.nl) of telefonisch (088-5551000).
Ook is een klachtenfunctionaris vanuit Coöperatie Boer en Zorg beschikbaar. Haar naam is Anna Kempe en met haar kan contact worden opgenomen via klachtenfunctionaris@cooperatieboerenzorg.nl.
Volwassenen of hun vertegenwoordigers die graag hun klacht met een vertrouwenspersoon willen bespreken, kunnen contact opnemen met Vera van Eck (contextuele hulpverlening) via de mail: vera@veravaneck.nl of bellen naar 06-18091391. Website: https://veravaneck.nl/
Er is geen specifieke Cliëntvertrouwenspersoon voor Zorg en Dwang (CVP). Deze is bedoeld voor mensen met een verstandelijke beperking, psycho-geriatrische aandoening, mensen met niet aangeboren hersenletsel, syndroom van Korsakov en de ziekte van Huntington. Zij kunnen in plaats daarvan terecht bij Adviespunt Zorgbelang. Met deze belangenorganisatie kan contact op worden genomen per e-mail (cvp@adviespuntzorgbelang.nl) of per telefoon: 088-9294099.
Ik wil mijn klacht neerleggen bij een landelijke klachtencommissie
Wanneer je een brief of e-mail schrijft naar de Landelijke Klachtencommissie van Federatie Landbouw en Zorg, vermeldt dan de volgende punten:
- Jouw naam, adres, telefoonnummer en dat van je wettelijke vertegenwoordiger of van diegene die je helpt bij het maken van de brief;
- De naam, adres en telefoonnummer van de zorgboerderij en de persoon over wie je een klacht indient;
- Een zo’n uitgebreid mogelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover je een klacht hebt;
- De reden waarom je hier een klacht over hebt;
- Een beschrijving over wat je al hebt ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen;
Stuur je brief naar:
Klachtencommissie Landbouw en zorg
p/a Federatie Landbouw en Zorg
Postbus 54
3780 BB Voorthuizen
Of e-mail naar info@iar.nl
Ook kun je gebruik maken van het klachtenformulier dat te vinden is op de website van de klachtencommissie: www.iar.nl/klachtencommissie.
De landelijke klachtencommissie gaat de klacht dan onderzoeken. Het kan zijn dat je wordt gebeld of dat de commissie op de zorgboerderij langskomt om meer informatie te vragen aan jou en aan de zorgboerderij. Na een paar weken krijg je bericht van de klachtencommissie. De commissie geeft dan aan of je klacht terecht is en welke dingen de zorgboerderij en jij zouden kunnen verbeteren. Informatie over de klachtafhandeling kan ook telefonisch worden opgevraagd: 0317-424181. De behandeling van de klacht door de klachtencommissie neemt geen kosten met zich mee voor de klager.
Meer informatie over de klachtenprocedure vind u op www.landbouwzorg.nl. Hier vind u het regelement en de samenstelling van het LKC (Landelijke Klachten Commissie).
Ik wil mijn geschil aanhangig maken bij de Geschillencommissie Landbouwzorg
De Geschillencommissie kent een formelere procedure dan de Klachtencommissie. De Geschillencommissie neemt juridisch bindende beslissingen. Bij de Geschillencommissie kun je bijvoorbeeld ook terecht met financiële claims.
Wanneer je een brief of e-mail schrijft naar de Geschillencommissie Landbouwzorg, vermeld dan de volgende punten:
- Jouw naam, adres, telefoonnummer en dat van je wettelijke vertegenwoordiger of van diegene die je helpt bij het maken van de brief;
- De naam, adres en telefoonnummer van de zorgboerderij en de persoon met wie je een geschil hebt;
- Een zo’n uitgebreid mogelijke beschrijving van het geschil;
- Een beschrijving over wat je al hebt ondernomen om tot een oplossing van het geschil te komen.
Stuur je brief naar:
Stichting Geschillen in de landbouw c.a.
Geschillencommissie Landbouwzorg
Postbus 245
6700AE Wageningen
Of e-mail naar info@iar.nl
Ook kun je gebruik maken van het klachtenformulier dat te vinden is op de website van de klachtencommissie: www.iar.nl/klachtencommissie.
De geschillencommissie Landbouwzorg gaat het geschil behandelen. Tot de procedure horen in elk geval het vragen van een schriftelijke reactie aan de zorgboer en een zitting, waarbij beide partijen het woord kunnen voeren.
Voordat de geschillencommissie Landbouwzorg je geschil in behandeling kan nemen moet je eerst een depot storten van € 50. Na aanmelding van je geschil krijg je hier meer informatie over. Na een paar weken krijg je bericht van de klachtencommissie. De commissie geeft dan aan wie gelijk heeft in het geschil.
Binnen welke termijn moet de zorgboerderij beslissen over de klacht?
Wanneer de deelnemer een klacht heeft ingediend bij de zorgboerderij, beslist deze binnen zes weken over de klacht. Eenmalig kan deze termijn verlengt worden met vier weken.
Is er geheimhoudingsplicht?
Er geldt een geheimhoudingsplicht voor iedereen die werkt met gegevens over klachten en geschillen.
Meer informatie?
Op www.landbouwzorg.nl staat meer informatie over hoe je een klacht kan oplossen en hoe de landelijke klachtencommissie en de geschillencommissie werkt.